Bijdrage door Heike Wiesner, global HCM director bij Unit4
Je kunt geen technologiebeurs meer bijwonen of een artikel over IT-trends lezen zonder de term customer experience (CX) om de oren te krijgen. En dat is niet gek, want de klantenervaring doet ertoe. Het is cruciaal dat bedrijven hun klanten positieve ervaringen bieden en het eenvoudiger en aantrekkelijker voor de klant maken om meer producten en diensten af te nemen.
In het verleden stond de CX-benadering van veel organisaties in het teken van het motto ‘de klant is koning’. Maar inmiddels zien steeds meer bedrijven in dat het de werknemers zijn die de bedrijfscultuur op je klant overbrengen. Zij zijn de ambassadeurs van je merk en in een wereld waarin het bijna onmogelijk is om op prijs te concurreren, zal de dienstverlening die je werknemers bieden aan klanten een van je belangrijkste succesfactoren zijn.
Werknemers in onzekere tijden
Maar werknemers leven in onzekere tijden na de coronaperikelen en in een tijd waar overnames aan de orde van de dag staan. In een veranderende wereld die onvertrouwd en overweldigend aanvoelt, hebben ze behoefte aan een werkgever die voor hen in de bres springt. Zij willen een evenwichtig en gezond leven leiden, en willen dit ook terugzien in de cultuur van de organisatie. Geeft hun werkgever blijk van ethisch en duurzaam ondernemerschap? Kunnen zij erop vertrouwen dat het management doet wat nodig is als het zakelijk even tegenzit? Bevordert de werkgever hun persoonlijke ontwikkeling, schenkt hij aandacht aan de bedrijfscultuur en heeft hij oog voor de kleine details die het verschil maken? Dit zijn belangrijke zaken voor de werknemer anno 2022.
Grote uittocht van personeel
Er is een wereldwijde ontwikkeling gaande die ook wel de ‘grote uittocht van personeel’ wordt genoemd. Het aantal jobhoppers liep tijdens de coronacrisis op en loyaliteit van werknemers was soms ver te zoeken. Om personeel aan je te binden is werknemerstevredenheid van cruciaal belang. Dat betekent dat je regelmatig contactmomenten moeten inlassen om met elkaar van gedachten te wisselen. En dan niet alleen door de HR-afdeling. People management wordt namelijk te vaak afgedaan als een taak van de HR-afdeling. Dat is een grote fout: het managen van mensen is ook aan de directie.
Als mensen teleurgesteld zijn in hun werkgever, gedemotiveerd en ongeïnspireerd zijn of zich onvoldoende beloond voelen, zullen ze hun koffers pakken. Dat geldt in het bijzonder voor gewilde professionals zoals kenniswerkers. Maar het bieden van een goede employee experience (EX) is makkelijker gezegd dan gedaan. De trend van hybride werken is een mes dat aan twee kanten snijdt. Enerzijds biedt dit werkgevers de kans om personeel meer flexibiliteit te bieden en de juiste werk-privébalans te vinden. Anderzijds bestaat de kans dat hybride werken de banden die de bedrijfscultuur bijeenhouden doorsnijdt. Dan heb ik het over het gevoel van kameraadschap, het gezamenlijk naar een bepaald doel streven en een samenwerkingscultuur waarin de kracht van de groep groter is dan de som van individuele inspanningen.
Het bieden van een goede employee experience
Hoe kun je de employee experience dan het beste vormgeven? Kijk bijvoorbeeld eens naar je sollicitatieproces. Moet een kandidaat nu nog vijf stadia door totdat diegene wordt aangenomen? Kies dan voor een proces dat twee of drie stappen omvat. En binnenkort zal technologie dit proces nog verder stroomlijnen. Werkgevers moeten daarnaast beter naar hun werknemers luisteren. Wat hun wensen zijn, maar ook meekijken naar bijvoorbeeld doorstroming binnen de organisatie. Mogelijkheden voor levenslang leren biedt hen de kans op een mooie loopbaan zonder de organisatie ooit te hoeven verlaten.
Tegelijkertijd is het belangrijk om na te denken over wat er onveranderd moet blijven. We weten dat veel werknemers in deze turbulente tijden naar stabiliteit hunkeren. En die stabiliteit hoeft niet per se iets negatief te zijn, zolang werknemers zich voldaan in hun werk voelen en het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een team dat een gezamenlijke missie nastreeft. Dit vraagt om leidinggevenden met een hoog EQ en oog voor details.
Concurrerende arbeidsvoorwaarden
Uiteraard moeten vaste waarden zoals salarissen concurrerend blijven. Werkgevers zullen echter verder moeten gaan dan simpele beloningsplannen. Medewerkers moeten op positieve wijze worden geprikkeld. Hun enthousiasme moet worden aangewakkerd vanaf het eerste sollicitatiegesprek tot de dag van vertrek, en zelfs dan is er nog ruimte voor feedback, advies, alumni-netwerken en het in stand houden van goodwill.
Technologie is onze bondgenoot in het vinden van personeel. Werknemers kunnen automatisering inzetten voor het screenen van kandidaten en om het sollicitatieproces slimmer in te richten. Op die manier houden bedrijven meer tijd over om kennis te maken met de mens achter de kandidaat in plaats van elk detail van zijn of haar CV onder de loep te nemen. Technologie helpt ook om doelen zichtbaar te maken voor beide partijen en zorgt voor vereenvoudiging van dagelijkse routinetaken, zoals het beheer van de onkosten, zakelijke reizen en verlof.
Veranderen is nooit eenvoudig, maar het alternatief is nog veel erger. Kijk dus naar mogelijkheden om meer transparantie te brengen in people management. En help medewerkers niet alleen bij het aanleren van zakelijke vaardigheden, maar ook levensvaardigheden die hen tot een completer mens maken. Bestudeer vooral ook de beste manieren om eerlijke (en dus niet altijd positieve) feedback te geven en krijgen. Zodat je de beste employee experience biedt.
